Зачем нужна репутация бренда?
Когда мы слышим название какого-либо бренда, у нас сразу возникает эмоциональная ассоциация: насколько хорошо или плохо мы к нему относимся, если мы о нем знаем. При выборе товара мы, скорее всего, обратим больше внимания на те бренды, которые у нас на слуху. Именно поэтому репутация бренда — это важно и нужно.
Репутация создается в результате взаимодействий с клиентами и их опыта пользования товаром или услугой, и может быть двух видов: коммуникационная (контакт через пиар, рекламу, визуальные факторы) и опытная (покупки и пользование товарами или услугами бренда).
Коммуникационная репутация помогает рассказать о себе, о своих товарах или услугах, заинтересовать. При помощи рекламы, стоящей во главе коммуникации с потенциальными клиентами, можно легко создать бренд, увеличить лояльность и повысить конверсию.
Однако, какой бы хорошей ни была реклама, репутация складывается из опыта использования товара или услуг конкретного бренда. На первых этапах нужно заработать хорошую репутацию, а уже после она будет работать на бренд сама. Отклики от покупателей покажут, насколько хороши товары или услуги, что конкретно хорошо или плохо, люди будут советовать, обращаться ли к бренду своим родным и близким.
На данный момент люди все чаще обращаются за мнением в интернет, если не уверены, стоит ли доверять бренду. И здесь большое влияние оказывают отзывы уже купивших продукт или услугу. Также смотрят на сайт бренда: удобство сайта, визуальная составляющая, количество нужной для клиента информации, полезные кнопки, чаты и многое другое.
При условии, что у бренда положительная репутация онлайн, конверсия будет расти и лояльность к бренду будет повышаться.
Репутацию легко испортить в следующих случаях:
- Некачественный товар или услуги;
- Некомпетентность сотрудников;
- Негативные отзывы о товарах или услугах;
- Негативные отзывы о сотрудниках;
- Плохой сайт;
- Отсутствие информации в интернете;
- Плохая реклама;
- «Втюхивание»;
- Отсутствие обратной связи с клиентами;
- Неумение решать конфликтные ситуации с клиентами;
- Завышенные цены;
- Сложно приобрести товар или услугу.
Что влияет на хорошую репутацию:
- Как ведут себя сотрудники с клиентами;
- Насколько удобен бренд (удобство покупки и доставки);
- Разумные цены;
- Качество товаров или услуг;
- Прозрачность компании;
- Количество информации о бренде;
- Узнаваемость бренда;
- Степень лояльности к бренду;
- Проводимые маркетинговые компании;
- Коммуникации с потенциальными клиентами и с уже купившими товар или услугу;
- Наличие положительных отзывов и отсутствие отрицательных;
- Сайт (визуальная сторона, юзабилити, полнота информации).
На самом деле все достаточно просто: бренд должен продавать качественные товары или услуги и делать все, чтобы клиенты были довольны. Это и есть залог хорошей репутации бренда.
